Batal Liburan Karena Corona, Airbnb Tolak Permintaan Refund

Airbnb dalam dilema: Wisatawan menginginkan uang mereka kembali tetapi tuan rumah membutuhkan pendapatan mereka.

Padangkita.com - Josh Ostroff, seorang warga Toronto, Kanada dalam pilihan yang sulit untuk diputuskan, ia harus memilih membatalkan perjalanan ke Jepang pada bulan Maret yang telah ia janjikan kepada putranya yang berusia 10 tahun selama tiga tahun, atau mengabaikan peringatan perjalanan dan membahayakan kesehatan keluarganya di tengah wabah corona.

Dia memutuskan untuk membatalkan perjalanan.

Ketika keluarga yang berbasis di Toronto meminta refund atau uang kembali, dengan mengutip peringatan pemerintah Kanada untuk “berhati-hati” di Jepang, mereka menerima pengembalian uang dari hotel dan voucher dari maskapai, tapi tidak untuk Airbnb Inc.

Startup yang berbasis di San Francisco itu mengatakan bahwa keluarga itu tidak memenuhi syarat untuk pengembalian dana berdasarkan kebijakan virus corona yang baru, yang hanya berlaku untuk Cina, Italia, dan Korea Selatan.

Tanggapan resmi perusahaan 'home-share' tersebut kepada keluarga mengacu pada Pusat Pengendalian dan Pencegahan Penyakit (CDC) AS yang menyebutkan bahwa jika tindakan pencegahan dari CDC diikuti, maka masyarakat dapat dengan aman bepergian ke Jepang.

"Saya berulang kali bertanya tentang membawa seorang anak ke dalam situasi ini dan mereka tidak menjawab," katanya. "Saya merasa Airbnb tidak bertanggung jawab di sini."

Airbnb, yang didirikan pada 2008 selama krisis keuangan sebagai alternatif hotel yang lebih murah, menghadapi tantangan besar kedua dalam coronavirus. Taruhannya lebih tinggi daripada sebelumnya, karena tahun ini Airbnb menargetkan untuk debut di pasar saham.

Dengan lebih dari 7 juta listing di seluruh dunia dan nilai pasar swasta sebesar $ 31 miliar, reputasi Airbnb tidak pernah menjadi masalah atau berada di bawah pengawasan lebih lanjut.

Virus Covid-19, yang sekarang aktif di lebih dari 100 negara, telah memukul industri perjalanan dengan keras. Beberapa maskapai penerbangan telah membatalkan penerbangan ke negara-negara tertentu, hotel ditutup dan beberapa konferensi terbesar tahun ini telah dibatalkan.

Banyak perusahaan melarang perjalanan internasional dan menyuruh staf untuk bekerja dari rumah.

Memprediksi dan mengikuti wabah global lebih sulit bagi Airbnb daripada jaringan hotel besar atau maskapai penerbangan yang hanya melayani pelancong dan mengelola semua inventaris mereka.

Airbnb adalah platform dua arah, yang menghubungkan orang-orang yang ingin menyewakan semua atau sebagian dari rumah mereka dengan pelancong yang mencari akomodasi. Untuk setiap pembatalan tamu perusahaan menyetujui ada host di ujung lain yang akhirnya keluar dari saku.

Dalam upayanya untuk menyeimbangkan kebutuhan tuan rumah, yang kadang-kadang menggantungkan seluruh pendapatan mereka hanya di situs dengan kekhawatiran para pelancong yang telah menggunakan aplikasi mereka.

Saat ini Airbnb menempatkan tanggung jawab pada tuan rumah untuk mengakomodasi, seperti dengan menawarkan pengembalian uang atau melonggarkan kebijakan pembatalan. Tapi itu membuat banyak pelancong tidak puas dan merasa seperti mereka membayar tagihan untuk masa inap yang mereka tidak punya pilihan selain membatalkan.

Perusahaan-perusahaan 'pintar' berusaha melindungi reputasi mereka, terutama ketika hal-hal buruk terjadi di luar kendali mereka, kata pakar layanan pelanggan dan penulis buku Abaikan Pelanggan Anda Dan Mereka Akan Pergi, Micah Solomon,

"Krisis ini akan berakhir kapan-kapan," katanya, dan ketika sudah berakhir "Anda masih ingin menjadi tempat tujuan bagi para tamu."

Saat ini tidak banyak tamu ingin berada di Airbnb. Para pelancong yang marah telah membanjiri Twitter dengan keluhan-keluhan tentang apa yang oleh banyak orang disebut kurang berbelas kasihan selama keadaan darurat kesehatan global.

Pengguna telah meluangkan sekitar empat hari menunggu untuk berbicara dengan orang sungguhan dan mengatakan kebijakan perusahaan secara implisit mendorong mereka untuk membahayakan kesehatan mereka.

Seorang pengguna menulis: “Sepertinya kita harus benar-benar mendapatkan covid-19 untuk mendapatkan pengembalian uang 100% dari @Airbnb. Bicara tentang insentif campuran. "

I really wish that @Airbnb would update the places from which people can cancel with a full refund. This is no longer isolated to a few places in the world. We are now affected in the PNW, and your policies need to account for this.

— Dr. Carolyn S. Fish (@cartofish) March 10, 2020

Yang lain mengatakan: “Tidak ada tanggung jawab sosial perusahaan? Anda memaksa orang untuk melakukan perjalanan dan kemungkinan menyebarkan COVID."

Obviously very bummed we had to cancel our vacation to Paris after all the planning & money we put into it due to #coronavirus concerns.

Shoutout to @Delta, @Marriott & the French travel agencies that ALL fully refunded our bookings.

However, @Airbnb lost a loyal customer...

— Kelly Price (@thekellyprice) March 10, 2020

Sebagian masalah berasal dari tanggung jawab bersama Airbnb dengan tuan rumah atas pengembalian uang. Airbnb akan memberikan pengembalian uang penuh dalam 48 jam pertama setelah tamu memesan situs. Setelah itu, tergantung pada tuan rumah untuk menetapkan berapa banyak pengembalian uang yang bersedia mereka tawarkan.

Kebijakan ini, yang diuraikan pada setiap daftar individu, dapat berkisar dari sangat fleksibel, menawarkan pembatalan gratis hingga sehari sebelumnya, hingga sangat ketat tanpa pengembalian uang apa pun.

Airbnb mengatakan bahwa tuan rumah menawarkan kebijakan pembatalan yang fleksibel dan moderat pada lebih dari 60% dari daftar saat ini.

Dalam kasus Ostroff, ia telah memesan tiga Airbnb untuk perjalanan ke Jepang dan mendapat tiga tanggapan yang sangat berbeda untuk permintaan pengembalian uangnya. Tuan rumah pertama memberikan refund penuh, tetapi Airbnb masih mengantongi biaya layanan $ 125 dari pemesanan.

Tuan rumah kedua menolak pengembalian uang dan yang ketiga tidak pernah menjawab. Secara keseluruhan, keluarga kehilangan lebih dari $ 1.000.

Setelah mengetahui situasi Ostroff oleh Bloomberg, Airbnb menawarkan refund penuh kepada keluarga.

Airbnb mengatakan tidak semua tamunya marah. "Kami telah mendengar dari banyak tamu yang menghargai bahwa tuan rumah mereka fleksibel dan membantu mereka mengatur ulang atau membatalkan rencana perjalanan mereka tanpa penalti," katanya dalam sebuah pernyataan. (*/bloomberg).