Fitur dan model produk bisa ditiru, harga pun demikian bisa disetarakan sesuai pasar. Semuanya bisa berlomba memberikan diskon paling murah, tapi pengalaman berkesan yang dialami pelanggan adalah salah satu cara efektif mempertahankan loyalitas dan meningkatkan nilai brand.
Dalam aktivitas bisnis yang semakin kompetitif, pengalaman pelanggan dapat menjadi pembeda bisnismu dengan yang lain. Karena memenangkan hati pelanggan bukan hanya dengan harga murah, tapi juga melalui perasaan pelanggan yang timbul saat berinteraksi dengan bisnis. Mari kita bahas strategi lengkapnya dalam artikel ini.
Mengapa Pengalaman Pelanggan Menjadi Aset Utama bagi Bisnis Modern?
Pengalaman pelanggan adalah salah satu cara yang mampu dan efektif menciptakan koneksi emosional. Melalui pengalaman yang menarik, pelanggan dapat merasakan hal berbeda dan menarik, lebih dari sekedar membeli barang. Hal yang juga bisa membuat pelanggan dengan sukarela merekomendasikan produk kita kepada orang-orang terdekatnya.
Selain itu, perbedaan fitur dan harga produk semakin sulit terlihat, bisnis modern pun mulai beralih ke pendekatan customer-centric. Salah satunya adalah mengintegrasikan teknologi untuk meningkatkan kualitas interaksi, termasuk dengan mengimplementasikan strategi automasi DM di Instagram. Dengan harapan, mereka dapat mempercepat respon dan menciptakan pengalaman komunikasi yang lancar dan relevan.
Perubahan perilaku konsumen di era digital
Selain keadaan pasar, perubahan perilaku konsumen juga menjadi pengaruh besar lainnya. Konsumen di era digital sudah terbiasa dengan pengalaman instan di berbagai platform digital. Keadaan tersebut membuat pelanggan berekspektasi bahwa setiap bisnis akan memberikan layanan yang cepat dan dapat diakses kapan saja.
Dengan demikian, bisnis perlu menyesuaikan pendekatannya, yaitu memanfaatkan otomatisasi komunikasi untuk menjangkau pelanggan dan mengirimkan pesan personal secara massal. Langkah ini juga menjadi salah satu cara efektif untuk mempertahankan tingkat engagement.
Pengalaman pelanggan akan menjadi diferensiasi brand
Pengalaman pelanggan akhirnya menjadi salah satu keunggulan kompetitif yang sulit untuk ditiru. Ketika bisnis mampu menciptakan kesan positif di setiap titik interaksi, pelanggan akan lebih mudah mengingatnya, seperti melekat di benak pelanggan.
Berikut beberapa alasan mengapa pengalaman pelanggan dapat menjadi diferensiasi strategi bagi bisnis.
- Pengalaman yang menyenangkan akan membuat pelanggan menjadi lebih loyal tanpa harus dibujuk dengan diskon
- Pelanggan yang merasa puas dengan pengalaman yang mereka terima, cenderung akan merekomendasikan produk secara organik
- Interaksi bernilai yang dilakukan secara konsisten akan menurunkan churn rate (angka yang menunjukkan pelanggan berhenti melakukan pembelian)
- Pengalaman komunikasi yang responsif dan berempati akan membentuk citra brand yang kuat dalam jangka panjang
- Pengalaman yang unik akan membuat pelanggan dengan sukarela untuk membayar, artinya bisnis lebih tahan dengan persaingan harga
Strategi 1: Personalisasi Interaksi Pelanggan
Di era digital, arus informasi mengalir deras dan pelanggan dapat menggali informasi dengan mudah, pendekatan pemasaran yang umum akan lebih sering terabaikan. Konsumen modern berharap pesan pemasaran yang mereka terima sesuai dan relevan dengan kebutuhan mereka.
Menyampaikan personalisasi berdasarkan data
Untuk menciptakan personalisasi yang relevan, dibutuhkan pemahaman yang mendalam terhadap perilaku dan preferensi pelanggan. Bisnis dapat menggunakan CRM (customer relationship management) untuk mengumpulkan data pelanggan seperti histori pembelian, saluran komunikasi favorit, hingga waktu interaksi paling responsif. Data yang terkumpul kemudian diolah untuk membuat pesan pemasaran yang lebih tepat sasaran, menciptakan kesan bahwa pelanggan dipahami dan dihargai.
Contoh personalisasi di berbagai touchpoint
Bisnis dapat menerapkan personalisasi ke dalam berbagai touchpoint (titik sentuh). Misalnya, menyesuaikan subjek dalam email marketing berdasarkan minat dan riwayat aktivitas pelanggan dalam website bisnis. Bisa juga dengan mengirimkan pesan follow-up melalui Whatsapp sesuai dengan status pelanggan dalam sales funnel, seperti pemberitahuan status pembelian, maupun pengiriman.
Strategi 2: Respons Cepat dan Proaktif
Sepertinya sudah banyak yang tahu, bahwa kecepatan telah menjadi standar yang menentukan kualitas pengalaman pelanggan di era digital. Tapi bukan berarti kecepatan saja bisa dengan mudah mengambil hati pelanggan, bisnis juga harus mampu proaktif dan menunjukkan kemampuannya dalam mengantisipasi kebutuhan pelanggan.
Peran kecepatan dalam persepsi kualitas layanan
Respons cepat menunjukkan bahwa bisnis menghargai waktu dan perhatian pelanggan. Kecepatan bisnis dalam merespon keluhan dan pertanyaan pelanggan menjadi penentu loyalitas pelanggan. Ketika bisnis menunjukkan kualitas tersebut dengan baik, akan tercipta perasaan aman, pelanggan merasa didampingi saat menghadapi masalah terkait penggunaan produk. Hal ini lebih dari sekedar keunggulan operasional, tapi juga strategi membangunn kepercayaan pelanggan.
Menggunakan platform komunikasi yang mendukung respons instan
Untuk mendukung layanan cepat dan proaktif, bisnis perlu mengoptimalkan platform komunikasi yang memungkinkan interaksi real-time. Beberapa platform tersebut, meliputi: live chat dalam website, Whatsapp Business, hingga integrasi chatbot.
Strategi 3: Membangun Konsistensi Layanan
Konsistensi juga menjadi aspek lain yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan dan dapat meningkatkan nilai brand. Pelanggan butuh untuk diyakinkan bahwa mereka mendapatkan layanan yang setara dengan pelanggan lainnya. Entah itu saat berinteraksi melalui media sosial, WhatsApp, email, maupun saat berkunjung langsung ke toko fisik
Menciptakan standarisasi pengalaman di berbagai jenis interaksi
Setiap saluran komunikasi memiliki karakteristik unik, namun pelanggan tetap mengharapkan perlakuan yang setara dan informasi yang sinkron. Sehingga diperlukan standarisasi layanan untuk memastikan bahwa pesan, nada komunikasi, dan respons yang diberikan di berbagai jenis interaksi. Standarisasi layanan akan lebih mudah dilakukan jika bisnis memiliki pedoman informasi yang jelas, tim yang terkoordinasi serta sistem teknologi yang terintegrasi.
Peran tim dan sistem dalam menjaga konsistensi
Konsistensi layanan tidak bisa terwujud tanpa adanya sistem kerja yang terkoordinasi. Diperlukan adanya peran tim, dimana setiap anggota perlu memahami standar layanan yang ditetapkan perusahaan, termasuk cara menyapa pelanggan, memberi solusi, hingga menutup percakapan.
Begitu pula dengan sistem yang digunakan, harus terpadu dan terintegrasi, agar memungkinkan seluruh tim dapat melihat riwayat percakapan pelanggan dari berbagai platform. Konsistensi dalam memberikan pengalaman pelanggan yang positif akan memperkuat persepsi profesionalisme dan kepedulian brand
Strategi 4: Membangun Hubungan Bernilai Melalui Interaksi dan Feedback
Pengalaman pelanggan yang unggul tidak hanya tentang menyelesaikan kebutuhan sesaat, tetapi juga menciptakan hubungan jangka panjang yang bernilai. Brand yang mampu memberi nilai tambah di setiap interaksi dan terbuka terhadap feedback pelanggan akan lebih mudah membangun kepercayaan yang berkelanjutan.
Memberikan nilai tambah dalam interaksi
Konten edukatif dan informasi praktis kini lebih banyak dicari pelanggan, menjadikannya sebagai bentuk pelayanan yang bernilai tinggi. Misalnya, menyisipkan tips penggunaan produk, insight industri, atau solusi sehari-hari yang relevan dengan kebutuhan pelanggan, melalui email, media sosial, maupun WhatsApp. Bisnis juga dapat membentuk loyalty program sebagai sarana sarana untuk memberikan nilai tambah yang bersifat personal.
Menciptakan dialog melalui respon atas feedback pelanggan
Nilai tambah juga dapat diciptakan dengan mendengarkan feedback pelanggan. Sistem feedback yang aktif dan terbuka akan dapat menjadi langkah awal untuk menjalin komunikasi dua arah yang sehat. Ketika pelanggan menyadari bahwa saran mereka direspons dan diimplementasikan, mereka merasa memiliki peran dalam pertumbuhan brand. Hal ini menciptakan rasa keterikatan emosional yang kuat dan mendorong loyalitas jangka panjang.
Jadikan pengalaman pelanggan sebagai investasi jangka panjang
TIdak ada ruginya menjadikan pengalaman pelanggan sebagai aset strategis di era ini. Dengan membangun interaksi yang responsif, serta bernilai, brand tidak hanya mampu memenangkan hati pelanggan, tetapi juga menciptakan hubungan jangka panjang yang menguntungkan.
